„Stimmlich präsent“: Patrice beim Durchsagetraining.
Job mit Risiko: Zugchefs helfen Reisenden. Manchmal aber werden sie beleidigt oder angegriffen. © Timo Volz/DB
„Bildet eigene Sätze“: Sprechwissenschaftlerin Volkhild Klose mit den angehenden Zugchefs. © Luca Hegers (2)
München – Sänk ju for travelling wiss deutsche Bahn – man kennt das ja: Durchsagen im Zug. Manchmal zum Weg- statt Zuhören. Mal zu lang, mal unverständlich, mal übertrieben höflich, manchmal schlechtes Englisch. All das sollen Zugchefs vermeiden, wenn sie eine Ansage in einem ICE machen. Es gibt dafür Faltblätter. Es gibt sogar ein DB-internes Ansagehandbuch. Doch was sind bedruckte Seiten gegen Volkhild Klose?
Die rothaarige Mittvierzigerin ist ausgebildete Sprechwissenschaftlerin und schult meist Schauspieler am Landestheater Linz. An einem Mittwoch Anfang Juli steht sie jedoch in einem Seminarraum von DB Service am Münchner Hauptbahnhof. Elf angehende Zugchefs und -chefinnen sitzen zum Ansagetraining im Kreis. Es gehört zu ihrer zwölfwöchigen Ausbildung. Zu Beginn spielt die Wissenschaftlerin eine Ansage vor, die Schauspieler absichtlich schlecht auf Tonband aufgesprochen haben. „Alles, was zu monoton klingt, schläfert uns ein“, mahnt Klose. Die „Beziehungsgestaltung“ zwischen Zugpersonal und Fahrgästen ist komplex, die Aufmerksamkeits-Spannen der Fahrgäste sind kurz. Eine Ansage soll den Fahrgast einfangen, aber nur kurz. Keiner soll sich belästigt fühlen, aber doch merken, dass jemand da ist, der sich um ihn kümmert.
An der Wand des Seminarraums hängt ein Plakat der DB, Abteilung „Learning & Consulting“, über „professionelle Ansagen“. Tempo, Pausen, Deutlichkeit, Betonung, Melodie und Wortwahl – das ist das A und O. Die Zugchefs in spe üben im Seminar mit eigenen Ansagen und setzen sich teils schonungsloser Kritik aus. Die Ansage von Jonathan kommt „frisch, flott, bewegt, freundlich“, lobt Volkhild Klose – seine Ansage wirkt wie ein „Kann ich mal kurz mit Ihnen sprechen“. Eine andere Teilnehmerin kommt weniger gut weg: „Du bist in so eine Monotonie verfallen, dass ich dachte: Bitte sei still“, sagt einer aus der Runde. Er meint das natürlich nicht böse, sondern konstruktiv. Zu einer weiteren Teilnehmerin heißt es: Ihre Stimme sei „zärtlich“, ja defensiv-feminin – „und das ist nicht das Rollenbild, das man von einer Zugchefin haben sollte“, sagt Volkhild Klose.
Unter den angehenden Zugchefs ist auch Patrice – am Ende wie ICE, buchstabiert der 21-Jährige und lacht. Er war früher Drogist bei DM, hat aber umgesattelt und war dann zwei Jahre Zugbegleiter. Er brennt für die Eisenbahn – das zeigt schon sein frisch gestochenes Tattoo auf dem Unterarm: ein ICE. Dabei wurde er auch schon von Fahrgästen beleidigt – trauriger Alltag von Zugbegleitern. „Stimmlich fand ich dich präsent und da“, lobt Volkhild Klose seine Übungsansage. Aber er solle mehr auf Tempo und Pausen achten.
Weitere Regeln, die die Sprechtrainerin dem DB-Personal mitgibt: Man kann auch „überpositiv“ sprechen, dann wirkt die Ansage unpassend. „Lasst das Ablesen, bildet eigene Sätze.“ Und ja nicht sprechen wie Alexa oder eine KI. Die Infos nicht monoton aneinanderreihen – „das ist wie beim Entenfüttern: nie das ganze Brot hinschmeißen, sondern Brocken für Brocken“. Aber nicht zu viele. Ein Fahrgast, weiß man durch Untersuchungen, kann sich nur drei Informationseinheiten merken. Im Ausnahmefall auch mal fünf.
In der Pause erlaubt Maik Schneider, Fachreferent Qualifizierung Borddienste in München, einen Blick in das eigentlich streng vertrauliche Ansagehandbuch. Es ist eine Art Duden für alle Durchsagen im Zug, die Zugchefs haben es auf ihren Tablets. Kapitel 4 „Verspätungen/Abweichungen“ enthält einen Unterpunkt 4.2.8, der im Verspätungsfall „gastronomische Ansagen“ vorschreibt: ab 60 Minuten ein stilles Wasser, ab 120 Minuten ein stilles Wasser „und ein kleiner Snack“. Über die Frage, ab wann man eine Verspätung überhaupt ansagen muss, entbrennt in der Runde eine kleine Diskussion. „Unter fünf Minuten wird eine Verspätung nicht angesagt, über fünf Minuten sagen wir sie an“, stellt Ausbildungsleiter Schneider klar. Auch ein Englisch-Kapitel gibt es. Englisch ist aber nur am „Ankerbahnhof“ vorgesehen, wovon es zehn in Deutschland gibt. Auch München ist „Ankerbahnhof“. Die englischen Begriffe sind in einer Tabelle abgedruckt – „different order of carriages“ ist die bei der Bahn sattsam bekannte „umgekehrte Wagenreihung“. Den Unterpunkt 5.5. „Zugräumung auf freier Strecke“, der auch dafür einen bestimmten Ansagetext vorschreibt, möchten die Teilnehmer lieber niemals erleben. Allerdings sagt einer, der schon lange dabei ist: Bei der Bahn erlebst du alles, auch das.
Je länger man beim Ansagetraining dabei ist, desto intensiver der Eindruck: Da hat sich wirklich jemand über alles Gedanken gemacht. So ist es Vorschrift, bei Ansagen auf die Nachtruhe zu achten. Die gilt nach DB-Regel von 24 bis 5 Uhr – da sollen Ansagen verkürzt sein und den Zusatz enthalten, man solle bei Gesprächen auf den Schlaf anderer Fahrgäste Rücksicht nehmen. Früher, sagt Volkhild Klose, die schon Dutzende dieser Sprechtrainings im Auftrag der DB durchgeführt hat, war es bei der Bahn anders: Da herrschte im Zug ein militärisch zackiger Ton – auch bei den Durchsagen. Der Zugchef war Betriebler, jemand, der auf den reibungslosen Ablauf der Fahrt zu achten hatte. Heute herrscht ein wohlig-gefühliger Ton. Volkhild Klose drückt es so aus: „Im Idealfall fühlt der Fahrgast, dass da ein echter Mensch hinter der Ansage steht.“DIRK WALTER