Die Haxnbauer-Wirte Constantin Wahl (li.) und Sebastian Kuffler. © Oliver Bodmer
Bei der Restaurant-Suche vertrauen viele auf die Google-Bewertungen. © Kahnert/dpa
Fundierte Kritik nehme man sehr ernst – egal ob im Wirtshaus oder online –, sagt Wolfgang Sperger, Wirt des Münchner Hofbräuhauses. © Marcus Schlaf
München – Wer in München so richtig gut essen will, muss anscheinend zum Walter-Sedlmayr-Platz 11. Und nein, der liegt nicht im für seine guten Restaurants bekannten Zentrum, sondern in Feldmoching. Der dortige Pizza-Heimservice Avanti erreicht bei Google 4,9 von 5 möglichen Sternen. Zum Vergleich: Der Zwei-Sterne-Gourmet-Tempel The Cloud hat eine Bewertung von 4,8. Aber Vorsicht: Eine aktuelle Auswertung hat nun ergeben, dass viele negative Kritiken entfernt werden – und Münchner Lokale sind da weit vorn mit dabei. Was sind die Sterne also wert?
Die Deutsche Presse-Agentur hat stichprobenartig Online-Bewertungen von mehr als 3700 Restaurants und Hotels ausgewertet. Im Fokus waren Großstädte wie Berlin, Köln oder Frankfurt am Main – dort fiel auf, dass bei fast jedem dritten Betrieb Kritiken entfernt wurden. In München und Nürnberg ließ demnach jedes vierte Haus Bewertungen entfernen. Und das sind in der Regel Beschwerden. Denn immer mehr Menschen buchen Hotels oder Restauranttische auf Grundlage von Google-Kritiken. Heißt: Sie haben eine enorme wirtschaftliche Bedeutung.
Nun zeigt Google seit einigen Wochen an, bei wie vielen Bewertungen das Unternehmen eine Löschung veranlasst hat. Wer etwa beim Münchner Haxnbauer (4,4 Sterne) auf „Rezensionen“ klickt, erfährt von mehr als 250 solcher Löschungen. Eine Sprecherin erklärt: Der Ex-Haxnbauer in der Sparkassenstraße sei 2022 geschlossen und später im Tal mit neuem Team wiedereröffnet worden. „Da das bestehende Google-Unternehmensprofil weitergeführt wurde, befanden sich dort über einen längeren Zeitraum hinweg zahlreiche Bewertungen, die sich auf den früheren Betrieb bezogen und das heutige Restaurant nicht mehr ganz widerspiegelten.“ Diese seien daher entfernt worden. Man prüfe „vereinzelt Bewertungen“, die etwa nachweislich falsche Inhalte enthalten. Ein Kollege kümmere sich gezielt um das Feedback auf den Online-Plattformen und pflege den digitalen Dialog. „Ernste Beschwerden werden sehr ernst genommen, intern weitergeleitet und geprüft.“
Das Hofbräuhaus kommt auf 4,3 Sterne bei fast 110.000 Kritiken. Einige loben das Bier und die Musikanten – andere klagen über fade Kässpatzen oder unhöfliche Kellner. Online ist kein Hinweis auf Löschungen zu finden. Auf Anfrage erklärt ein Sprecher: Man beanstande nur selten Kritiken. Wenn, dann geschehe das bei der Verletzung von Persönlichkeitsrechten oder rechtlich relevanter Diffamierung. Das Netz sei kein rechtsfreier Raum. „Zwei- oder dreimal pro Jahr“ beanstande man Kritiken – so selten, „dass es nicht angezeigt wird“. Wirt Wolfgang Sperger sagt: „Der Kontakt zu den Gästen – egal, ob online oder im Wirtshaus – ist uns sehr wichtig.“ Fundierte Kritik nehme man sehr ernst, so der Sprecher. Kritiken würden monatlich ausgewertet und intern besprochen. Wer durch die Bewertungen scrollt, findet auch Antworten darauf. Eine Mitarbeiterin sei dafür zuständig. „Falls es etwas zu beanstanden gibt, fragen wir durchaus nach Details, um uns zu verbessern, oder antworten, um dem Gast den Sachverhalt zu erläutern.“
„In Ballungsgebieten spielen Online-Bewertungen oft eine größere Rolle – etwa weil viele Menschen spontan entscheiden und sich schnell orientieren wollen“, sagt Jürgen Benad, Chef des Dehoga-Bundesverbands. „Sich gegen nachweislich falsche oder verleumderische Bewertungen zu wehren“, sei legitim, sagt Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern. „Problematisch wird es aber, wenn Plattformbetreiber oder Unternehmen dieses Instrument nutzen, um auch kritische, aber sachlich korrekte Bewertungen zu entfernen.“ Übrigens: Weder bei Pizza Avanti noch bei The Cloud weist Google auf gelöschte Kritiken hin.RMI, GW, DPA