Prien/München/Lissabon – Die befürchtete Schreckensnachricht erreicht mich am Donnerstag, 9. April, um 12 Uhr per SMS in einem Appartement mit wunderschönem Meerblick nahe Lissabon. „Ihr Flug LH1171 ist annulliert. Wir buchen Sie kostenfrei auf die nächste Verbindung um“, steht da. Dazu gibt es einen Link, der direkt in den Lufthansa-Service-Chat führt. Klingt nicht so schlimm. Ich weiß zu diesem Zeitpunkt schon ein paar Stunden, dass am folgenden Freitag das Kabinenpersonal von Deutschlands Vorzeige-Airline streikt. Und hatte schon befürchtet, dass der Rückflug aus dem Osterurlaub in Portugal am frühen Samstagmorgen davon betroffen sein könnte.
Ausweichflüge
nicht buchbar
Im Chat, in dem mich Elisa begrüßt und sich als Lufthansa-Chat-Assistentin vorstellt: „Es tut mir leid, dass es Änderungen an Ihren Reiseplänen gibt, aber ich bin hier, um Ihnen zu helfen“, schreibt sie. „Einige Inhalte können KI generiert sein“ steht oben im Chat-Fenster. Das mit der künstlichen Intelligenz (KI) hätte ich aber auch so gemerkt, denn Elisa schlägt mir mit rasant-unmenschlicher Geschwindigkeit Ersatzflüge für den 9. April und später auch den 11. oder 12. April vor.
X-mal klicke ich hoffnungsvoll auf den angebotenen Buchungslink, jedes Mal kommt jedoch die Nachricht, dass der Flug leider doch nicht buchbar ist. Das mag daran liegen, dass wir zu viert aus dem Urlaub zurückfliegen wollen und nicht so viele Plätze auf einmal verfügbar sind. Elisa gerät also an ihre Grenzen und muss mir empfehlen, doch mit einem Menschen zu sprechen. „Bitte haben Sie etwas Geduld“, schreibt sie mir. Wenig später teilt sie mir meine Warteposition mit: 923. Das ist keine besonders gute Nachricht. Andererseits hängt das ganz davon ab, wie viele Menschen im Lufthansa-Service-Center für die Lösung der Transportprobleme von mehreren Zehntausend betroffenen Passagieren an diesem Tag da sind. Ich nutze die Wartezeit, um etwas zu recherchieren, und finde die Website der Firma „Lufthansa InTouch“, die sich offenbar um den Kundenservice der Kranich-Airline kümmert. „Bei Lufthansa InTouch bieten wir Fachkompetenz und individuelle Unterstützung, um zu einem Premium-Kundenerlebnis beizutragen und den Kundenservice von morgen zu gestalten“, übersetze ich aus dem englischen Text. Mir würde es schon reichen, wenn mir heute schnell geholfen würde. Aber das dauert. Deshalb forsche ich weiter nach, wo die Mitarbeiter im Callcenter eigentlich arbeiten. Immerhin 338 in der Zentrale in Berlin, die restlichen sind über die ganze Welt verteilt. Es sollen fast 2.700 Mitarbeiter sein. Da müsste sich doch was tun in Sachen Warteliste. Ich frage höflich mit einem „Bitte“ nach. Elisa antwortet alle 15 Minuten mit neuen Wartelisten-Wasserstands-Meldungen und bittet mich um einen weiteren Moment Geduld. Ich warte dreieinhalb Stunden, bis sich schließlich ein Mensch meldet. Der versteht erst mal nur Bahnhof. „Der Flug LH1171 ist nicht gestrichen. Sie können einchecken“, schreibt er oder sie. Jetzt steigt mein Blutdruck dann doch auf 180+x: „Wollen Sie mich für dumm verkaufen. Der Flug ist gecancelt.“ Seine Antwort steigert meine Aggressionen weiter: „Sir, in meinem System wird es nicht gelöscht. Wenn Sie mir nicht glauben, rufen Sie das Service-Center an.“ Das ist der erste von vielen Versuchen, diesen nervigen Chat mit mir abzubrechen. Aber ich schlucke den Köder von „Sir Chaos“ nicht: Schließlich hängt mein Sohn zu dieser Zeit schon eineinhalb Stunden in der Warteschleife des Telefon-Service-Centers fest. Was ich außerdem verstehe: Der Mensch am anderen Ende des Chats nutzt offenbar Übersetzungssoftware und sitzt vermutlich in Manila oder Afrika, wofür die Ansprache „Sir“ spricht. Von wo er mir schreibt, ist mir aber egal. Nicht egal ist mir, dass dieser Mensch entweder komplett uninformiert ist oder keinen Bock hat, mir zu helfen.
„Ich wünsche Ihnen
einen schönen Tag“
Wütend schicke ich dem Lufthansa-Mitarbeiter den Link zum Lufthansa-Status des Fluges. Plötzlich kann mir dieser Mensch, der in mir eine tiefe Sehnsucht nach der Rückkehr der höflichen KI-Elisa weckt, eine Umbuchungs-Alternative anbieten. Ein Flug über Brüssel nach Frankfurt am Samstag. Ich frage nach möglichen Alternativen, dann stimme ich der Umbuchung zu. Die schockierende Antwort: „Ich muss Ihnen mitteilen, dass die freien Plätze auf den Flügen, die auf Sie warteten, bereits von jemandem gebucht wurden. Also haben wir auch diese Option verloren.“
Weitere Umbuchungs-Möglichkeiten für uns gebe es nicht. Ich tippe gerade eine weitere Frage ein, als sich der Lufthansa-Mitarbeiter ungefragt mit den Worten „Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag“ verabschiedet und den Chat einfach so beendet. Sieht so der Premium-Kundenservice bei der Lufthansa aus?
Danach werde ich gefragt, wie ich den Chat bewerte. Ich antworte mit „Das war die größte Katastrophe, die ich je in einem Service-Center einer Firma erlebt habe.“ Fast zeitgleich ist mein Sohn nach fast zwei Stunden in der Telefon-Warteschleife einfach so rausgekickt worden. Und was nun? Mehrere Stunden beim Chat anstellen und erneut auf einen ahnungslosen Menschen stoßen, mag ich nicht mehr. Also wähle ich noch einmal die Service-Telefonnummer. Und es passiert ein Wunder: Nach ein paar Sekunden meldet sich eine freundliche, menschliche Frauenstimme und fragt, wie sie mir helfen kann.
Fast 45 Minuten spielt sie geduldig alle möglichen Optionen durch und erzählt uns ehrlich, dass wir sie in einem Callcenter der Türkei erreichen. Als wir schon einen Flug über Brüssel in unser eigentliches Endziel München sicher zu haben scheinen, fällt ihr bei der Überprüfung auf, dass unsere ursprüngliche Buchung aus dem Januar ja eigentlich bis Berlin ging. Die Strecke von Frankfurt in die deutsche Hauptstadt hätte mit dem Zug zurückgelegt werden sollen. Allerdings hat Lufthansa genau diese Verbindung ein paar Wochen vor unserem Urlaub ersatzlos und ohne Erstattung gestrichen. In unserer Buchung findet sich also nur noch die Flugstrecke Lissabon nach Frankfurt, weshalb wir unsere Pläne schon lange geändert und den geplanten Besuch in Berlin gestrichen hatten. Für das Lufthansa-Buchungssystem endet unsere Reise aber immer noch in Berlin, weshalb eine kostenlose Umbuchung nach München nicht möglich ist. Erneut bin ich fassungslos – und werde als Kunde für einen Fehler der Lufthansa bestraft.
Es bleibt nur noch eine Option am späten Samstagabend über Brüssel – genau der Flug, der laut Chat-Mitarbeiter plötzlich ausgebucht war – mit einem Weiterflug am Sonntag nach Berlin. Wir nutzen unsere letzte Chance, doch irgendwie nach Hause zu kommen, und erreichen am späten Abend völlig erschöpft die Heimat.
Anschließend konfrontiere ich die Lufthansa-Pressestelle als einer von inzwischen Hunderttausenden Betroffenen des Streiks mit den schlechten Erfahrungen mit den Online-Tools des Konzerns. Dazu stelle ich detaillierte Fragen zu Mitarbeiterzahl, Standorten der Callcenter und Streikverlusten für den Konzern. Es kommt diese lapidare Antwort: „Grundsätzlich kann ich bestätigen, dass wir in unseren Service-Centern derzeit ein hohes Anrufaufkommen erleben. Daher kann es bei der Annahme von Anrufen zu längeren Wartezeiten kommen. Wir raten unseren Kundinnen und Kunden für dringende Anliegen, möglichst auch unsere digitalen Services zu nutzen. Wir bedauern die entstehenden Beeinträchtigungen und entschuldigen uns bei unseren Kunden.“
Hohes Aufkommen
von Anrufen
Ansonsten bittet die Mitarbeiterin „um Verständnis, dass wir aktuell keine genaueren Details zu Ihrer Anfrage nennen können. Derzeit können wir keine weiterführenden Anfragen außerhalb der akuten und tagesaktuellen Themen beantworten.“ Spätestens während des derzeit laufenden Fünf-Tage-Ausstands von Kabinenpersonal und Piloten bei der Lufthansa von Montag (13. April) bis Freitag (17. April) ist es offenbar 5 nach 12 bei der Lufthansa.