Bei Telefon- und Internetanbietern werden Kunden oft schlecht beraten. Zu diesem Fazit kommt die Stiftung Warentest in einem Vergleich der Servicequalität von Telekommunikationsfirmen. Darunter waren fünf deutschlandweit und sechs regional agierende Anbieter. Gut beraten wurden die Tester bei keinem einzigen der Unternehmen. Durchweg „mangelhaft“ wurden Chat-Beratungen beurteilt – egal, ob ein Roboter oder ein Mensch die Fragen beantwortete.
Hotlines schneiden etwas besser ab
Da Hotlines etwas besser abschnitten, lautet der Experten-Rat: Bei Problemen beim Anbieter anrufen. Denn auch über Kontaktformulare auf den Seiten der Unternehmen erhielten die Tester meist keine nützlichen Infos, die teils noch Wochen auf sich warten ließen. In einem Fall wollte ein Anbieter (O2) dem Tester nach dem Hotline-Anruf einen neuen Tarif unterschieben. Er erhielt eine Freischalt-SMS, obwohl er nichts gebucht hatte. Hier gilt: Anbieter auffordern, den Tarif zu stornieren. Stellt der sich quer, schriftlich widerrufen und den Begriff Widerruf (nicht: Kündigung) benutzen.
Wird bei einer Hotline anfangs gefragt, ob das Gespräch aufgezeichnet werden darf, raten die Tester zuzustimmen. Kunden haben ein Recht auf Herausgabe des Mitschnitts und können so im Streitfall beweisen, was sie gesagt haben.
Wartezeiten noch erträglich
Immerhin: Die meisten Hotline-Mitarbeiter waren freundlich und die Wartezeiten erträglich. Am längsten warteten die Tester (bei 100 Anrufen je Anbieter) bei O2 (im Schnitt sieben Minuten). Es gab aber Ausreißer, auch bei der Telekom, wo sie in der Warteschleife hingen, bis sie nach einer Stunde aufgaben. Im Schnitt lag die Wartezeit im Telekom-Callcenter bei vier Minuten, ebenso bei M-Net.
Mensch und Roboter oft überfordert
Roboter erwiesen sich im Test als wenig hilfreich. Meistens verstanden sie die Anfragen nicht, stellten die Tester fest. Aber auch Live-Chats mit menschlichem Personal erwies sich als wenig hilfreich.
Eine der Fragen, die die Tester stellten, lautete: „Mein Patenkind bekommt mein altes Handy. Welcher Tarif passt und was muss ich beachten?“ Die Antwort der Unitymedia-Hotline lautete: „Suchen Sie sich doch erst einmal den passenden Anbieter aus und lassen sich dann am besten von dem beraten.“
Die Antwort des Telekom-Live-Chats: „Sie müssen nichts weiter tun, nur alle vier Wochen schauen, ob genug Guthaben auf dem Handy ist.“
Die Antwort des Vodafone-Chat-Roboters: „Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse!? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden.“ Offenbar hatte der Roboter den Begriff „alt“ aus der Frage als Beleidigung identifiziert.
Was die Stiftung Warentest auf die Patenkind-Frage erwartet hätte, wäre gewesen, dass die Service-Mitarbeiter einen preiswerten Tarif empfehlen, am besten mit Kostenkontrolle. Dazu sollten sie zu Kinderschutzeinstellungen am Handy beraten.
Generell waren Missverständnisse mit Robotern an der Tagesordnung. Auf die Frage einer Testerin, was denn der günstigste Tarif für ihre zehnjährige Tochter wäre, antwortete der Congstar-Roboter: „Happy Birthday Congstar. Wir feiern unseren zehnten Geburtstag. Schau doch mal auf unserer Aktionsseite vorbei.“
Bewertung lautet „mangelhaft“
Die Chat-Roboter von O2, Congstar, Unitymedia und Vodafone schnitten ebenso mit „mangelhaft“ ab wie die Live-Chats von Congstar, Telekom, O2 und 1&1. Bei den Telefonhotlines schafften 1&1, Congstar und die Telekom immerhin ein „Befriedigend“.