Nicht nur wegen der Vorweihnachtszeit haben Paketdienste jetzt Hochsaison. Auch die Corona-Pandemie hat der Branche alles andere als geschadet. Die Leute kaufen so viel online wie noch nie. Immer wieder kommt es vor, dass Päckchen und Pakete zu spät (teilweise auch gar nicht) oder beschädigt ankommen. Welche Rechte hat der Kunde und welche Pflichten der Paketdienst?
Sendung verfolgen
Die vier bedeutendsten Paketdienste (DHL, DPD, GLS und Hermes) bieten eine Sendungsverfolgung an, mit der die Kunden – inzwischen nahezu in Echtzeit – verfolgen können, wo sich das Paket gerade befindet. Ob die Sendung dann am Ende auch wirklich direkt beim Empfänger ankommt, ist nicht immer sicher. Ist der Empfänger nicht da, so kann das zu Problemen führen.
Abgabe beim Nachbarn
Hat der Zusteller beim Nachbarn mehr Glück und gibt er dort das Paket ab, so darf er das natürlich nicht, ohne dem eigentlichen Empfänger ein Benachrichtigungsschreiben in den Briefkasten zu werfen. Damit ist der Fahrer das Paket zwar los – eine einwandfreie Zustellung im rechtlichen Sinne ist das allerdings noch nicht. Natürlich geht es in den meisten Fällen gut und die Abgabe beim Nachbarn ist normalerweise im Interesse des Kunden. Geht es aber mal schief und das Päckchen verschwindet – warum auch immer – unauffindbar, so hat den Kunden auch die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Paketdienste meist eingebaute „Berechtigung der Ersatzzustellung“ nicht zu interessieren. Denn er hat einen Fernabsatzvertrag mit dem Verkäufer geschlossen und nicht mit dem Transporter. Er kann das Geld vom Händler zurückverlangen oder sich die Ware erneut schicken lassen, wenn das Paket – trotz Sendungsverfolgung – nicht aufzufinden ist.
Ein Ärgernis kann auch sein, dass das Paket zwar pünktlich und unversehrt beim (womöglich noch „Wunsch-)Nachbarn angekommen ist, dem der Karton jedoch später hinfällt und der Inhalt zu Bruch geht. Ist dem Nachbarn keine grobe Fahrlässigkeit oder sogar Vorsatz nachzuweisen, so muss der im Rahmen dieser Alltagsgefälligkeit nicht haften. Zu prüfen könnte vielleicht noch sein, ob das Paket ausreichend gut verpackt war. Denn: Erschütterungen oder sogar Stürze sind auch auf einer normalen Reise möglich…
In einem Punkt ist der Nachbar allerdings in der Pflicht: Nimmt er das Paket an und legt es später seinerseits dem Empfänger auch nur vor die Tür, so handelt er grob fahrlässig und kann im Falle des Abhandenkommens zu Schadenersatz herangezogen werden.
Entfernung
Was ist eigentlich noch „Nachbarschaft“? Nur direkt nebenan im selben Haus? Oder das nächste Haus mit der nächsten Hausnummer? Weiter als 50 Meter von der Empfängeradresse entfernt dürfen Zulieferer Pakete von sich aus wohl nicht abgeben. Es sei denn, der Kunde habe eine „Wunschabgabestelle“ angegeben, die weiter entfernt liegt. Zu guter Letzt bleibt dann immer noch die Lagerung in der nächsten Abholstation. Dann gibt es die Sendung erst am nächsten Werktag.
Abstellerlaubnis
Berufstätige etwa, die selten zu Hause sind und auch keine alternativen Abgabestellen haben, können dem Paketdienst eine extra Abstellerlaubnis geben – zum Beispiel für die Garage. Das ist praktisch, aber das Diebstahl-Risiko trägt dann der Empfänger.
Beschädigungen
Wenn es schon bei der Übergabe aus der Verpackung tropft, ist die Lage klar. Dennoch sollte der Adressat das Paket sofort in Anwesenheit des Zustellers aufmachen, den beschädigten Inhalt durch den Boten dokumentieren lassen und beim Absender reklamieren. Am besten sollten auch Fotos gemacht werden, die als Beweis dienen können. Das gleiche Prozedere ist zu empfehlen, wenn das Paket von außen beschädigt ist. Auch wenn der – insbesondere zu Weihnachten – gestresste Fahrer eigentlich keine Zeit dafür „verschwenden“ will, sollte er beim Öffnen dabei bleiben.
Private Online-Käufe
Und wenn „von Privat“ im Netz gekauft und die Ware auf den Versandweg gebracht wird? Die Haftung des Verkäufers ist dann darauf beschränkt, dass er die Ware angemessen verpackt, abschickt und den Einlieferungsbeleg als Nachweis behält. Kommt das Paket nicht an, so kann mithilfe des Belegs versucht werden, den Verbleib zu klären. Bleibt der ungeklärt, so ist zu hoffen, dass der Inhalt nicht mehr „wert“ war als die Wertgrenze des Dienstleisters (bei DHL beträgt die für ein normales Paket zum Beispiel 500 Euro). Das bedeutet: Der Anbieter hat bis zu dieser Höhe für diese Art des Pakets eine Transportversicherung abgeschlossen. Kunden können Wertvolleres mit Transportversicherungen separat versichern.