Trade Republic ist weit günstiger als die meisten etablierten Konkurrenten. Aber offenbar hakt der Kundenservice. © IMAGO
Der Online-Broker Trade Republic kämpft offenbar mit den Folgen des eigenen Erfolgs. Auf Bewertungsplattformen im Internet beschweren sich verärgerte Nutzer über langsame Bearbeitungszeiten und schlechte Erreichbarkeit. Auch bei der Finanzaufsicht BaFin gingen Beschwerden ein.
Das Unternehmen wirbt mit dem Online- Handel von Aktien, ETF, Anleihen und Kryptowährungen für nur einen Euro pro Transaktion, kostenlosen Sparplänen und einer Visa-Debitkarte. Vor Kurzem erst hatte der 2015 gegründete Berliner Neobroker mit der Einführung eines Girokontos für Aufsehen gesorgt. Dessen Funktionen sollten über die kommenden Monate Schritt für Schritt ausgerollt werden. Mit der Ausweitung seiner Produktpalette will sich das Finanz Start-up für weitere Kundengruppen attraktiv machen und die Nachfrage nach den neuen Angeboten ist offenbar groß.
Jetzt bekommt das junge Unternehmen allerdings den Ärger einiger Kunden zu spüren. Auf Online-Bewertungsplattformen wie Trustpilot findet sich nicht mehr nur euphorisches Lob, sondern zunehmend auch Kritik an mangelnder Resonanz auf Anfragen oder Aufträge. „Ich versuche seit über einer Woche, Trade Republic eine Frage zu stellen und eine Antwort darauf zu bekommen. Es ist leider nicht möglich, Kontakt zu erhalten, auch nicht per Telefon“, kritisiert eine Nutzerin.
Andere Kunden bemängeln, Aufträge würden extrem spät verbucht, versprochene Zinsen oder Dividenden nicht gezahlt, Fragen nicht beantwortet, der Service sei mangelhaft.
Der Unmut erreichte inzwischen auch die deutsche Finanzaufsicht Bafin. Ein Sprecher bestätigt den vermehrten Eingang von Beschwerden. Die Probleme seien der BaFin bekannt und sie gehe der Angelegenheit nach. Auch bei den Verbraucherzentralen ist das Thema offenbar angekommen.
Einen Zusammenhang der Probleme mit dem seit Kurzem erweiterten Produktangebot weist ein Sprecher des Berliner Neobrokers zurück: „Die Diskussionen auf Social Media drehen sich vor allem um die Auszahlungsverzögerungen bei Dividenden in wenigen Fällen“, sagte er auf Anfrage. Die ausstehenden Dividenden seien aber verarbeitet und an alle Kunden ausgezahlt.
Trade Republic zählt mit mehr als vier Millionen Kunden zu den bekanntesten Fintechs in Deutschland. Mit über 35 Milliarden Euro verwalteter Kundengelder gilt Trade Republic als Marktführer im Bereich der Neo-Broker. Erst Ende des vergangenen Jahres hatten die Berliner eine Vollbank-Lizenz erhalten. Das Unternehmen wird aktuell mit rund fünf Mrd. Euro bewertet und hat nach eigenen Angaben Kunden in 17 Märkten.
Die Berliner sind nicht der erste junge Finanzdienstleister, bei dem das Wachstum der internen Strukturen und Prozesse offenbar nicht mit der Nachfrage Schritthält. Viele Finanz-Start-ups werben offensiv mit schlanken Prozessen und digitalen Lösungen, die eine schnellere und vor allem kostengünstigere Abwicklung von Kundenaufträgen ermöglichen. Damit wollen sie Filialbanken Konkurrenz machen, die wegen ihres Filialgeschäfts ungünstigere Kostenstrukturen haben und deren Service häufig teurer ist als bei der Digitalkonkurrenz.
Doch die ursprüngliche Euphorie ist inzwischen vielfach einer realistischeren Betrachtung gewichen. Einige der jungen Anbieter konnten die forschen Versprechungen nur bedingt einhalten. Vielen Kunden fehlen offenbar doch Beratung und technischer Support. „Fragt man etwas, wofür es noch keine vorformulierte Antwort gibt, wartet man vergeblich“, beklagt sich ein Kunde auf Trustpilot. „Ich habe nun in einer Mailanfrage zweimal dieselbe vorgeschriebene Antwort bekommen. Es war nur leider nicht ansatzweise die Antwort auf meine Frage“.
Nach eigenen Angaben arbeitet Trade Republic jedoch bereits an Verbesserungen: „Wir betreiben den Kundenservice von nun an nicht mehr intern, sondern über mehrere, größere und spezialisierte Kundencenter in ganz Europa. In diesem Zuge haben wir unsere Tochtergesellschaft geschlossen und Expertenstellen direkt in die Bank integriert. Dadurch wird der Großteil der Anfragen schneller und komplexere Anfragen gezielter bearbeitet.“ SABINE RÖSSING