Ein Fall für die private Haftpflichtversicherung. Doch wenn die nicht zahlen will, haben Versicherte noch eine Chance: Die Ombudsstelle. © Marcus Führer, dpa
Das Fahrrad wurde geklaut, ein Unbekannter hat eine Delle in das parkende Auto gefahren, der Nachbarshund das Handy zerstört oder der Keller stand nach einem Unwetter unter Wasser: Solche Fälle sind ärgerlich und kostenintensiv. Viele Verbraucher haben daher Versicherungen, die in zahlreichen Lebenslagen Schäden abfedern sollen. Umso frustrierender ist es, wenn im Fall der Fälle die Versicherung nicht zahlen will oder gleich gar nicht auf Kontaktaufnahmen reagiert. Was bleibt, ist aufgeben und den Schaden selbst begleichen, einen (teuren) Anwalt einschalten – oder eine Ombudsstelle kontaktieren. Das ist kostenlos und in vielen Fällen für den Versicherten von Erfolg gekrönt.
■ Immer mehr Beschwerden
Immer mehr Verbraucher scheinen von den Vorteilen zu erfahren: Im Jahresbericht 2024, den die Ombudsfrau für Versicherungen, die frühere Verfassungsrichterin Sibylle Kessal-Wulf, jüngst vorstellte, zeigt sich: An die Schlichtungsstelle haben sich im vergangenen Jahr so viele Betroffene gewandt, wie noch nie in der Geschichte der seit 2001 bestehenden Stelle. Vor allem in den Bereichen Kfz-Versicherung und Gebäudeversicherung sei die Zahl der zulässigen Beschwerden stark angestiegen. Demnach seien 2024 rund 21 500 Beschwerden eingegangen, davon seien knapp 15 700 zulässig gewesen – fast 20 Prozent mehr als noch im Jahr zuvor.
■ Verfahren kostenlos
Für Verbraucher ist es kostenfrei, sich an die Schlichtungsstelle zu wenden, und das Verfahren sehr unbürokratisch: Unter www.versicherungsombudsmann.de ist das Beschwerdeformular zu finden, es lässt sich ausdrucken oder direkt online ausfüllen. Benötigt werden die persönlichen Daten, Informationen zur Versicherung und zum Streitfall. Nach drei DIN-A4-Seiten ist das erledigt. Wer die Schlichtungsstelle eingeschaltet hat und mit dem Ergebnis des Verfahrens unzufrieden ist, kann später immer noch den Rechtsweg nutzen.
■ Streitwert bis 100 000 Euro
Voraussetzung für das Zulässigkeit einer Beschwerde ist, dass ihr Streitwert bei maximal 100 000 Euro liegt und dass die Versicherung sich der Schlichtungsstelle angeschlossen hat. Das ist bei nahezu allen Versicherungen im Privatkundengeschäft in Deutschland der Fall. Wer zum Beispiel vor Abschluss einer Versicherung herausfinden will, ob diese dabei ist, kann das auf der Webseite der Schlichtungsstelle nachschauen: www.versicherungsombudsmann.de/der-verein/mitglieder/
Zudem darf es nicht um einen Konflikt mit der privaten Kranken- oder Pflegeversicherung gehen, die haben eine eigenen Ombudsstelle (siehe Kasten). Auch für gesetzliche Versicherungen wie die gesetzliche Krankenversicherung oder Berufsgenossenschaften ist die Schlichtungsstelle nicht zuständig.
Ist die Beschwerde grundsätzlich zulässig, prüft die Schlichtungsstelle die Berechtigung und trifft eine Entscheidung. Bis zu einem Streitwert von 10 000 Euro ist die Entscheidung für das Versicherungsunternehmen verbindlich. Liegt der Streitwert darüber, ist die Entscheidung lediglich eine Empfehlung. Für Verbraucher ist die Entscheidung dagegen in jedem Fall unverbindlich.
■ Schnelle Einigung
Ombudsfrau Kessal-Wulf erklärte bei der Vorstellung des Jahresberichts, dass die Kooperation der Versicherungen mit der Schlichtungsstelle gut sei. Die Unternehmen seien gewillt, Anregungen der Ombudsfrau zu prüfen. Sehr häufig zögen die Versicherungen die schnelle Einigung mit dem Versicherten einer etwaigen gerichtlichen Auseinandersetzung vor.