Betrüger versuchen immer wieder, Geld durch Varianten des Enkeltricks zu erbeuten. © Wolf von Dewitz, dpa
Die meisten Bankkunden finden Online-Banking praktisch. Viele legen aber auch Wert auf persönlichen Kontakt in einer Filiale. Filialbanken wollen auch in Zukunft beides anbieten. Wenngleich die digitalen Möglichkeiten zunehmen. © Angelika Warmuth, dpa
Digitalisierung und Künstliche Intelligenz verändern auch das Bankgeschäft. Doch nicht alle Kunden trauen der Technik. Viele haben lieber menschliche Ansprechpartner, vor allem wenn es um ihr Geld geht. Wir sprachen darüber mit dem für Digitalisierung zuständigen Vorstand der Stadtsparkasse München, Jan Mersmann.
Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz im Bankgeschäft der Stadtsparkasse?
Eine große Rolle, wir setzen KI vorwiegend im Hintergrund ein. Die Kunden bemerken es nicht, aber die Prozesse und Dienstleistungen vieler Bereiche werden unterstützt.
In welchen Bereichen?
Beispielsweise in der Betrugsprävention prüfen wir jährlich 26 Millionen Überweisungen auf Anzeichen von Betrug. Zunächst kommt ein Regelwerk zum Einsatz, das ungewöhnliche Muster und Konstellationen erkennt. Anschließend bewertet ein KI-basiertes System die ausgesteuerten Transaktionen mit einem Risikowert. Auffällige Ergebnisse werden zur manuellen Bearbeitung weitergeleitet, die KI selbst lehnt keine Zahlungen ab, sondern weist lediglich auf einen Verdacht hin.
Und sonst?
Eine wichtige Rolle spielt KI schon heute bei der Vorbereitung von Kundengesprächen, sie hilft uns zum Beispiel, Bilanzen zu analysieren oder sich effizient auf ein Kundengespräch vorzubereiten. Das entlastet die Mitarbeiter und gibt ihnen mehr Zeit für das persönliche Gespräch mit dem Kunden. KI ist für uns ein Hilfsmittel und kein Selbstzweck.
Also kein Roboter, der in Zukunft über Kredite entscheidet?
Nein, diesen Roboter wird es nicht geben, auch nicht in der ferneren Zukunft. Banking ist und bleibt Vertrauenssache. Und Vertrauen bleibt trotz aller technischer Entwicklungen zutiefst menschlich. Deshalb bleiben wir als Stadtsparkasse auch vor Ort präsent. Denn Vertrauen und Nähe gehören für uns zusammen.
Sie halten also an Ihrem Filialkonzept fest?
Absolut. Unser Filialnetz ist ein wesentlicher Teil unseres Geschäftsmodells. Mein Ziel als Verantwortlicher für die IT ist, dass die Stadtsparkasse modern, effizient und digital ist, und zugleich menschlich, nahbar und persönlich vor Ort.
Effizienz könnte auch bedeuten, dass man durch KI und Digitalisierung Personal einsparen kann. Gibt es entsprechende Befürchtungen in Ihrer Belegschaft?
Das habe ich von unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern noch nicht gehört. KI führt natürlich zu einer Veränderung, auch am eigenen Arbeitsplatz. Das ist nicht neu. Als vor 50 Jahren die Computer in der Arbeitswelt Einzug hielten, war die Besorgnis auch groß. Auch damals kam es nicht zu einem massiven Stellenabbau, allerdings haben sich die Arbeitsplätze stark verändert. Bislang sehe ich nicht, dass Stellen verloren gehen. KI entlastet die Mitarbeiter von bestimmten Tätigkeiten . Das hilft eher, weil wir wegen des demografischen Wandels mit weniger Arbeitskräften auskommen müssen.
Haben Sie Zahlen?
In den nächsten acht bis zehn Jahren gehen rund 30 Prozent unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Rente. Das entspricht rund 700 Menschen. Das müssen wir auffangen. Zum einen dadurch, dass wir so viele neue Mitarbeiter einstellen wie möglich, zum anderen aber auch dadurch, dass wir verstärkt Standardprozesse unterstützt durch KI erledigen können.
Zieht die Stadtsparkassen-Belegschaft bei diesem Prozess mit?
Ja. Wir tun viel dafür, um alle von Anfang an mitzunehmen. Jeder neue Mitarbeiter bekommt zum Beispiel ein iPad, das er auch privat nutzen kann. Darauf ist ChatGPT installiert und wir ermutigen die Kolleginnen und Kollegen, sich damit auseinanderzusetzen, das einfach mal auszuprobieren.
Nicht jeder ist technisch begabt.
Stimmt. Es gibt wie überall Menschen, die technisch sehr affin sind und gern alles ausprobieren. Es gibt aber auch viele, die mit einer neuen Technologie nicht sofort warm werden. Diese nehmen wir an die Hand. Das machen bei uns zum Beispiel sogenannte Digi-Buddies.
Was ist das?
Das sind Kolleginnen und Kollegen in den Abteilungen, die in allen Belangen rund um KI, die technische Arbeitsplatzausstattung wie zum Beispiel iPads und unsere digitalen Services helfen und regelmäßig informieren. Zusätzlich bieten die Experten aus der IT auch regelmäßig Weiterbildungen im Umgang mit KI, der Technik und dem digitalen Arbeiten an.
Wie finden denn die Kunden die Digitalisierung ihrer Sparkasse?
Nehmen wir unsere Internet-Filiale. Die ist im letzten Jahr 230 Millionen Mal aufgerufen worden. Über 80 Prozent unserer Kunden machen Online-Banking, davon nutzen zwei Drittel die Sparkassen-App. All diese Services kann ein Kunde Tag und Nacht an sieben Tagen in der Woche in Anspruch nehmen, also Überweisungen tätigen oder Daueraufträge einrichten.
Kredite beantragen?
Beantragen kann man sie. Nach diesem ersten Schritt bieten wir den Kunden eine persönliche Beratung an, weil wir überzeugt sind, dass das insbesondere bei Baufinanzierungen sinnvoll und notwendig ist.
Es gibt aber sicher auch Kunden, die das alles nicht digital erledigen wollen, sondern Wert auf ihren Berater in der Filiale legen. Die sind auch gern gesehen bei Ihnen?
Natürlich. 80 Prozent, die Online-Banking nutzen, bedeutet auch, 20 Prozent tun es nicht. Diese Menschen sind bei uns genauso willkommen. Wir lassen den Kunden die Wahlfreiheit, auf welchem Kanal sie uns erreichen wollen. Persönlich, online in unserer Internetfiliale, mobil in der App oder telefonisch. Das ist für mich „Sparkasse“.
Künstliche Intelligenz ist ja nicht nur hilfreich, sondern erweitert die Möglichkeiten von Betrug ganz erheblich. Wie schützt man sich da?
Als Stadtsparkasse agieren wir im Verbund mit den anderen Sparkassen. Wir monitoren genau, wie sich Betrugsversuche entwickeln, und legen die Hürden intern entsprechend hoch. Das ist ein laufender Prozess. An mancher Stelle bedeutet das einen gewissen Komfortverlust für den Kunden, zum Beispiel durch Zwei-Faktor-Authentifizierung oder ein Push-Tan-Verfahren. Das muss man für die Sicherheit in Kauf nehmen.
Was sollten Kunden beachten?
Der wichtigste Rat für Kunden ist, dass sie vorsichtig mit ihren Daten umgehen und diese nicht am Telefon oder auf andere Weise preisgeben. Ein Sparkassenmitarbeiter würde nie bei einem Kunden anrufen, um nach einer Pin oder Tan zu fragen. Im Zweifel sollten sich Kunden immer wieder rückversichern. Wer unsicher ist, sollte lieber auflegen und in der Filiale anrufen und nachfragen.
Welche neue Dimension steuert denn KI zu den Betrugsversuchen bei?
Für den Kunden gibt es eine spezielle Gefahr dadurch, dass KI Stimmen imitieren kann und ein Telefonanruf zum Beispiel von einem bestimmten Anschluss zu kommen scheint. Man glaubt also, vom eigenen Sohn oder der eigenen Enkelin angerufen zu werden. Auch hier hilft nur: Beim kleinsten Zweifel zurückrufen, vor allem, wenn es um Ihr Geld geht.