Eurowings: Der Flug ist gestrichen, die Gäste wurden zu spät informiert.
Ende Juli von Berlin nach Kopenhagen, davor ab München mit der Lufthansa an die Spree. Als ich uns am 30. Juli, dem Abend vor dem Aufbruch, online einchecken wollte, war nur noch der erste Flug auffindbar. Der andere war längst storniert. Aber das ahnte ich da noch nicht.
Dass es den Eurowings-Flug einen halben Tag vor dem geplanten Urlaub nicht mehr gab, stellte sich erst im Laufe des Abends heraus, in den langen Stunden, in denen ich mich mit der Service-Hotline herumärgerte. Wobei Service kein angemessener Begriff ist. Die meiste Zeit verbrachte ich in Warteschleifen, unterbrochen von kurzen Gesprächen mit Eurowings-Mitarbeitern, die keine Lösung parat hatten, mich weiter zu verbinden versprachen und doch nur in die nächste Schleife schickten. Irgendwann war dann klar: Der Flug war gestrichen.
Und das schon am 16. Juni, sechs Wochen zuvor also, wie uns die Lufthansa-Mitarbeiterin sagte, die wir am nächsten Morgen mit zwei Kindern, reichlich Gepäck, aber ohne Ticket am Flughafen aufsuchten. Immerhin bekamen wir eine Ersatzverbindung – allerdings erst am Abend. In der Zwischenzeit nahmen wir den Zug zurück nach Hause.
Der Urlaub war damit gerettet, das Nachspiel dafür umso nervtötender. Eurowings reagierte auf meine Kontaktaufnahme zunächst nicht. Meine Anfrage über die Homepage blieb unbeantwortet, eine Mail an die Pressestelle wurde an den Kundenservice weitergeleitet, machte dort aber nur wenig Eindruck. Man bot mir an, die zusätzlichen Zugkosten zu übernehmen, rund 70 Euro. Mehr nicht.
Dabei kennt die EU-Fluggastrechteverordnung (EG) Nr. 261/2004 in solchen Fällen klare Regeln. Pro Person hätte uns eine Ausgleichspauschale von 250 Euro zugestanden (bei längeren Strecken bis zu 600). Das weiß man auch bei Eurowings. Doch dort beantwortete man nicht nur meine Fragen zur Stornierung (Wann? Warum? Wieso wurden wir nicht informiert?) ausweichend oder gar nicht. Man ging auch trotz Nachhakens nicht auf meine Frage ein, warum eine Fluglinie nicht von sich aus die EU-Verordnung anwendet und stattdessen die Kunden über Monate um ihre Rechte kämpfen lässt. Der Hinweis, man habe keine Kontaktdaten gehabt, um über die Stornierung zu informieren, war mindestens dreist. Nach der Buchung hatte Eurowings uns noch eine Bestätigung geschickt.
Beendet wurde der Streit erst, als ich einen Anwalt einschaltete. Dann allerdings umso flotter. Wir erhielten die 1000 Euro, die uns zustanden. Plus die 70 Euro Fahrtkosten.
Für urlaubsreife Menschen sind solche Fälle eine echte Nervenprobe, für den Münchner Juristen Thorsten Badinski hingegen „täglich Brot“. Dass gebuchte Flüge nicht mehr existieren, könne viele Gründe haben: Überbuchung, ein IT-Problem, menschliches oder technisches Versagen. Manchmal steht das Flugzeug auch schlicht nicht zur Verfügung, weil der vorangegangene Flug nicht stattfand.
Im Normalfall sei die Problemlösung relativ einfach: „Selber einen Ersatzflug buchen und sich die Mehrkosten erstatten lassen, wenn die Airline keinen zumutbaren Ersatzflug anbietet.“ Komme die Reise aufgrund der Stornierung einer Teilstrecke nicht zustande, weil es zum Beispiel keinen verfügbaren Ersatz gibt, stehe einem die Ausgleichspauschale nach der Fluggastrechte-Verordnung sowie die Rückerstattung des vollen Ticketpreises über beide Flüge zu – vorausgesetzt, die beiden Flüge wurden mit einheitlicher Buchungsnummer gebucht und die Annullierung erfolgte nicht aus Gründen, die durch die Airline nicht beherrschbar waren.
Eines aber empfiehlt der Jurist jedem Kunden mit Nachdruck: frühzeitig eine Rechtsschutzversicherung abzuschließen. Die günstigsten kosten im Jahr nicht viel mehr als 100 Euro, schon der Streitwert eines einzigen Fluges ist in der Regel höher. Sich ohne Versicherungsschutz in einen teuren Rechtsstreit zu begeben, kann ein enormes Risiko bergen, weiß Rechtsanwalt Badinski: „Das vorzustreckende Geld muss man erst mal übrig haben.“
So weit kam es bei uns nicht. Am Ende sind wir trotz der schlechten Kommunikation durch die Airline zumindest finanziell entschädigt worden. Und der Urlaub war trotzdem schön. Marc Beyer