Rosenheim/Neubeuern/ Mühldorf – Die Deutschen sind reiselustig. Nach neuesten Zahlen sind über die Hälfte von ihnen in den vergangenen zwölf Monaten für einen Urlaub ins Ausland gereist. Besonders beliebt: Der Mittelmeerraum und die USA. Hoch im Kurs stehen Strandurlaube und Städtereisen. Wo sie ihren Urlaub buchen, ob im Internet oder vor Ort beim Reiseexperten ihres Vertrauens, ist für viele der knapp 10000 Reisebüros in Deutschland existenzentscheidend.
Mit Internet leben oder untergehen
Jutta Mauritz, Inhaberin des Reisebüros am Marienplatz in Wasserburg, sieht das Thema pragmatisch: „Wer in der Reisebranche bis jetzt nicht gelernt hat, mit dem Internet zu leben und es für seine eigenen Zwecke zu nutzen, der hat´s schwer.“ Sie stellt fest, dass immer wieder Kunden in ihr Reisebüro kommen, die nach stundenlanger Onlinerecherche nach der perfekten Reise entnervt dem Internet abschwören. „Je aufwendiger und hochpreisiger die Reise, desto eher wird stationär gebucht.“ Der Traumurlaub auf den Malediven, die abenteuerliche Safari in Südafrika: Da lasse man sich lieber persönlich beraten, damit nichts schiefgeht. „Viele Destinationen kenne ich selbst sehr gut oder kann auf zuverlässiges Kundenfeedback zurückgreifen.“ Vorteile, die dem Kunden mehr nützten, als die vielen unkontrolliert ins Netz gestellten Hotelbewertungen, findet sie. „Wir können ganz andere Kanäle nutzen und haben Informationen aus erster Hand zum Urlaubsort oder den Unterkünften.“ Freilich komme es mal vor, dass sich jemand von ihrem Team beraten lässt und dann doch daheim online bucht. Oder sich von ihr zum wiederholten Mal ein umfangreiches Reiseangebot erstellen lässt, ohne konkret zu buchen: „Dann muss man sich als Reisebüro trauen zu sagen: Beim nächsten Mal verlangen wir eine Bearbeitungsgebühr, die bei einer Buchung verrechnet wird.“
Flug gestrichen, Airline pleite – wer hilft?
In ihrer Branche gehe die Angst um, für Sonderleistungen extra Geld zu verlangen, „dabei tauchen bei der Onlinebuchung laufend zusätzliche oder versteckte Kosten auf – sei es bei der Sitzplatzreservierung, für Gepäck oder Leistungen im Hotel.“
Das Internet jedenfalls sei für sie keine wirkliche Konkurrenz: „Uns gibt es seit 31 Jahren und bislang hatten wir immer leichte Zuwächse zu verzeichnen.“ Vielleicht, fügt sie mit ironischem Unterton hinzu, mache man „einfach einen guten Job.“
Ebenfalls jahrzehntelang im Reisegeschäft tätig ist Gabriele Schweinsteiger, die in Neubeuern am Marktplatz ihr Büro Schweinsteiger Reisen betreibt. Sie bestätigt, dass die lang ersehnte Fernreise vorzugsweise vor Ort gebucht werde und die Kunden sich durch die persönliche Beratung „auf der sicheren Seite“ fühlten. Das im wahrsten Sinne des Wortes: „Wir sind vor, während und nach dem Urlaub der Ansprechpartner für die Kunden. Wir helfen auch in Notsituationen wie der Pleite einer Airline oder eines Veranstalters.“ So schaffte ihr Team es 2017, die betroffenen Kunden der insolventen AirBerlin aus dem Ausland wieder nach Hause zu befördern. Dass sich der direkte Draht zum Reiseexperten daheim lohnt, habe auch eine Reisegruppe erfahren, die teils bei Schweinsteiger, teils online gebucht hatte: „Deren Flug wurde kurzfristig gestrichen. Wir haben den einen Teil der Gruppe sofort informiert und für sie umgebucht, der andere Teil wäre ahnungslos zum Flughafen gefahren.“ Generell erwarte der Kunde mehr Wissen vom Reiseexperten: Schließlich hat er dank Google & Co. schon im Vorfeld recherchiert. Also müsse man durch eigene Vor-Ort-Erfahrungen einen Schritt voraus sein, resümiert Schweinsteiger: Mit Tipps wie dem urgemütlichen, versteckt gelegenen Lokal. Dem tollen Hotel in Oman, das man nur mit dem Gleitschirm erreicht. Oder dem nicht minder wertvollen Hinweis, der Städtereisende möge sich einen Schal mit nach Lissabon nehmen: „Da zieht´s nämlich immer sehr.“
Insidertipps geben auch die Berater des Tui ReiseCenters am Ludwigsplatz in Rosenheim gerne, wie Alisa Praxl erzählt. Sie weiß, wie viel Zeit ihre Kunden vorab im Netz recherchieren, bevor sie zur Buchung ins ReiseCenter kommen: „80 Prozent informieren sich mindestens sechs Stunden lang.“ Den meisten aber sei das Netz zu unübersichtlich oder es dauere ihnen alles zu lange. „Viele sind auch an unserer persönlichen Meinung interessiert.“ Das bestätigt die Tui-Reiseexpertin Yvonne Roth: „Die Erfahrung des Reisebüros ist für viele Kunden einfach wichtig und wird geschätzt.“ Wer´s dennoch digital mag, kann sich die Tui App runterladen, über die man sich Reiseunterlagen aufs Handy holen kann.
„Beratungsdiebe“ sind Einzelfälle
Negative Buchungserfahrungen, ergänzt Tui-Kollege Bernd Wendl, brächten selbst junge Urlauber vermehrt zurück ins Reisebüro. „Beratungsdiebstahl“ komme selten vor, höchstens bei Individualflügen, die im Internet nun einmal günstiger seien: „Das sind aber Einzelfälle“.
Probleme, die Dominik Stoiber von Weber-Reisen aus Neumarkt-St. Veit nicht kennt: „Konkurrenz aus dem Internet haben wir nicht. Unsere Busreisen werden klassischerweise am Telefon oder direkt bei uns gebucht.“
Der Bus, findet er, bietet ohnehin Vorteile, die eine online gebuchte Reise, etwa mit Flug, nicht hätte: „Der Urlaub fängt schon beim Einsteigen an – ist der Koffer verräumt, braucht man sich um nichts mehr kümmern. Keine Reservierungen und Eintritte vorab, kein Anstehen wegen Karten. Und der deutschsprachige Reiseleiter ist immer dabei.“