Rosenheim – Bereits zum achten Mal hat das Hengersberger Marktforschungsinstituts MF Consulting Dieter Grett auftragsunabhängig den Rosenheimer Kundenspiegel erstellt. Zwar hat die Stadt Rosenheim im Vergleich zu den Untersuchungen der Jahre 1998, 2000, 2003, 2006, 2009, 2012 und 2015 leicht zugelegt – das Ergebnis bewerten die Autoren jedoch als ausbaufähig.
Im Juli und August dieses Jahres befragten die Interviewer rund 900 repräsentativ ausgewählte Personen. Diese gaben an, in welchen der 81 auf dem Fragebogen aufgeführten Geschäften sie in den vergangenen zwölf Monaten etwas gekauft haben, sich haben beraten lassen oder sonstige Leistungen in Anspruch genommen haben. Im Folgenden gaben die Probanden an, wie zufrieden sie mit der Freundlichkeit, der Beratungsqualität und dem wahrgenommenen Preis/Leistungsverhältnis sind. Ziel ist es, den beteiligten Unternehmern ein Bild ihrer Firma aus Sicht des Kunden zu geben. Zusätzlich erfahren die Firmenlenker wie ihr Geschäft im Vergleich zu örtlichen Mitbewerbern abschneidet.
Durchschnittlich 83,4 Prozent der 912 nach Geschlecht und Alter repräsentativ ausgewählten Personen, die in Rosenheim öfter einkaufen, gaben an, dass sie mit der Freundlichkeit in den ausgesuchten Geschäften zufrieden sind. Das bedeutet im Vergleich zu 131 anderen deutschen Städten den 102. Platz. Im Vergleich zur vorherigen Studie aus 2015 (82,1 Prozent) liegt damit ein leichter Anstieg vor. Laut den Autoren der Studie ist das ein Ergebnis mit Luft nach oben. Zwar ist dies das für Rosenheim bisher beste Resultat – bei nunmehr acht Untersuchungen müsse man jedoch von einem ausbaufähigen Niveau sprechen.
Anteil an schlechten Bewertungen ist hoch
Auffällig sei in Rosenheim der relativ hohe Anteil von vier bis fünf Prozent der Probanden, die nahezu alle bewerteten Geschäfte mit schlechten Bewertungen versehen haben. Dieses Phänomen des generellen, radikalen „Rundumschlages“ sei in anderen Städten mit ein bis zwei Prozent weitaus weniger stark ausgeprägt. Das Gesamtresultat bewirkten auch die sehr kleine Spitze an sehr gut beurteilten Geschäften und der sehr große Anteil an Firmen aus dem unteren Mittelfeld. Daher sei in Rosenheim die extrem breite Spanne zwischen sehr guten und vom Kunden abgestraften Geschäften hervorzuheben.
Bei genauerer Betrachtung der firmenspezifischen Resultate zeige sich zudem, dass sich einzelne Geschäfte, die bereits in den vergangenen Jahren bei der wahrgenommenen Freundlichkeit sehr gut beurteilt wurden, zum großen Teil weiter verbessern konnten. Einige bereits zuvor kritisch eingeschätzte Händler hätten dagegen weiter „schwer“ an Boden verloren. Auffällig sei dabei, dass gerade inhabergeführte Geschäfte zum größten Teil überdurchschnittlich gute Werte aufweisen. Die steigende Polarisierung bei der Kundenzufriedenheit ist – so die Einschätzung des Autors – sicher kein Zufall und wird sogar noch zunehmen.
Erfreulich seien die Rosenheimer Bestwerte. In Sachen Freundlichkeit weist heuer ein Bekleidungshaus das „Traumergebnis“ von 95,7 Prozent Zufriedenheitsgrad auf. Es folgen ein Sanitätshaus mit 94,3, ein Geldinstitut mit 93,8, ein Augenoptiker mit 92,1 und ein Möbelhaus mit 90,4 Prozent.
Die schwächsten Ergebnisse beim Merkmal Freundlichkeit quittieren in diesem Jahr ein Modegeschäft mit nur 60,1 und eine Kfz-Vertragswerkstätte sowie ein Möbelgeschäft mit jeweils 60,7 Prozent Zufriedenheitsgrad. Im Branchenvergleich zu anderen Städten haben sich in Rosenheim im Durchschnitt vor allem die Bau- und Gartenmärkte sehr positiv präsentiert. Die über alle drei Untersuchungsmerkmale am besten beurteilten Unternehmen sind zum ersten Mal ein örtliches Geldinstitut und ein Sanitätshaus mit einem Zufriedenheitsgrad über alle drei untersuchten Merkmale von knapp unter 90 Prozent.
Betrachtet man die Konsumentengruppen nach ihrem Alter, so urteilen die jungen Verbraucher im Alter zwischen 18 und 25 Jahren oft eher kritischer als die Käufer über 45 Jahren. Am zufriedensten unter den Berufsgruppen sind im Schnitt die Rentner. Dies ist bei vielen aktuellen Kundenspiegeln zu beobachten. Das Preis-Leistungs-Verhältnis wird von jungen Familien (26 bis 35 Jahre) eher kritisch beurteilt. Wir berichten weiter. re