Dortmund – Computer-Stimme statt Mitarbeiter? Lange Gespräche mit einem schwerhörigen Automaten? Die Mehrheit der Verbraucher ist genervt davon, bei vielen Unternehmen erst mal an eine Maschine zu geraten. 61 Prozent der Deutschen fühlten sich bereits von einem Chatbot abgewimmelt, 49 Prozent würden lieber auf einen Menschen warten, statt mit der KI zu sprechen. Das zeigt eine Studie des IT-Dienstleisters Adesso. Nur 23 Prozent hatten demnach das Gefühl, dass der Service besser geworden sei. Bei den Unternehmen herrscht die gegenteilige Wahrnehmung: „84 Prozent der Unternehmen, die KI im Kundenservice einsetzen, sagen: Der Service ist besser geworden“, hieß es von Adesso. Befragt wurden demnach 500 Führungskräfte und über 1000 Verbraucher.
Laut Mitteilung ist der Neobroker Trade Republic eines der Unternehmen, das wegen der negativen Resonanz zum KI-Kundenservice zurückrudert. Das Unternehmen hatte erst im April eine Service-Offensive gestartet und verkündet, dass künftig 1000 echte Mitarbeiter die Anliegen der Kunden bearbeiten würden.MAS